Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tất cả 10 điều khoản theo cấu trúc bậc cao. Dưới đây là nội dung chi tiết của ISO 9001:2015 – Điều khoản 7.
Mục lục
7.1. Nguồn lực trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là đảm bảo rằng doanh nghiệp cung cấp những nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và cho việc vận hành có hiệu lực hệ thống này.
Khi xác định các nguồn lực cần được cung cấp, doanh nghiệp cần xem xét khả năng hiện tại của các nguồn lực nội bộ của mình (ví dụ con người, khả năng của thiết bị, tri thức của doanh nghiệp) và các trở ngại bất kỳ (ví dụ ngân sách, số lượng nguồn lực, lịch trình).
Khi xác định nguồn lực, doanh nghiệp có thể tính đến việc phân tích chi phí so với lợi ích đối với việc cung cấp những nguồn lực này, sử dụng tư duy dựa trên rủi ro. Sau đó cần ra quyết định về nguồn lực cần thiết, bao gồm cả những nguồn lực bên ngoài và hành động cần thiết được thực hiện để đảm bảo các nguồn lực cần thiết được cung cấp.
1. Nguồn lực con người
Mục đích của điều này là đảm bảo rằng doanh nghiệp có đúng nguồn lực con người cần cho việc vận hành và kiểm soát các quá trình của doanh nghiệp và việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng. Cần đưa ra xem xét đối với khối lượng công việc hiện tại và năng lực của nhân sự liên quan để thực hiện chức năng và vai trò trong hệ thống quản lý chất lượng (ví dụ các hoạt động tác nghiệp, đánh giá, kiểm tra, thử nghiệm, điều tra khiếu nại).
Khi xác định nhân sự cần thiết, doanh nghiệp cần sử dụng tư duy dựa trên rủi ro và xem xét trách nhiệm và quyền hạn được phân công cho các quá trình cụ thể.
Doanh nghiệp có thể quyết định tuyển dụng thêm hoặc sử dụng nhà cung cấp bên ngoài, trong từng trường hợp doanh nghiệp cần xem thể. xét những yếu tố như nhu cầu đào tạo bổ sung, việc thiết lập thỏa thuận mức dịch vụ hoặc các cuộc đánh giá nhà cung cấp dịch vụ đi đảm bảo đạt được kết quả thực hiện cần thiết. Cần đưa ra xem xét đây đủ đối với các yêu cầu về năng lực
2. Nguồn lực về cơ sở hạ tầng trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là đảm bảo rằng doanh nghiệp có cơ sở vật chất, thiết bị và dịch vụ cần thiết cho việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình.
Nguồn lực về cơ sở hạ tầng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Hành động “xác định”, “cung cấp” và “duy trì” liên quan đến ba hoạt động khác nhau có thể được thực hiện bởi các quá trình hoặc chức năng khác nhau của doanh nghiệp. Ví dụ, những người chịu trách nhiệm đối với một quá trình cụ thể có thể xác định các yêu cầu cụ thể đối với cơ sở hạ tầng, quá trình mua sẽ đạt được và cung cấp cơ sở hạ tầng đó và các hoạt động cần được thiết lập để duy trì cơ sở hạ tầng (ví dụ bảo trì thiết bị, vệ sinh nhà xưởng, hoặc cập nhật công nghệ thông tin, thử nghiệm định kỳ hệ thống thông tin và truyền thông hoặc kiểm tra định kỳ cơ sở vật chất và thiết bị).
Cơ sở hạ tầng có thể có ảnh hưởng quan trọng tới việc đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần:
- Xác định cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc vận hành có hiệu lực các quá trình và để đạt được các kết quả dự kiến của mình;
- Cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết.
Khi xác định cơ sở hạ tầng cần thiết, doanh nghiệp cần xem xét cơ sở vật chất, thiết bị, phần mềm máy tính, dịch vụ và / hoặc việc vận chuyển, … nào là cần thiết để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng có thể thay đổi tùy thuộc vào loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đối với các quá trình sản xuất và lắp ráp truyền thống, cơ sở hạ tầng có thể bao gồm cơ sở vật chất cho việc sản xuất, bao gói, phân phối, vận chuyển và hệ thống thông tin.
Ở các doanh nghiệp dịch vụ, cơ sở hạ tầng có thể bao gồm hệ thống công nghệ thông tin hoặc không gian làm việc; ví dụ cung cấp dịch vụ về sức khỏe hoặc dịch vụ tư vấn, thì cơ sở hạ tầng có thể gồm hệ thống mạng cho việc mua hàng hoặc giao dịch ngân hàng trực tuyến hoặc trụ sở chính của công ty.
Các ví dụ khác về cơ sở hạ tầng bao gồm:
- Thiết bị bảo vệ để ngăn ngừa nhiễm bẩn ở một công ty chế biến thực phẩm;
- Điều hòa không khí, môi trường phòng sạch, thiết bị máy móc y tế thích hợp cho bệnh viện;
- Hạ tầng công nghệ thông tin (IT) và bảo mật cho việc xử lý giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng;
- Văn phòng làm việc đầy đủ các trang thiết bị văn phòng đi kèm
3. Nguồn lực về môi trường cho việc thực hiện các quá trình trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là đảm bảo rằng doanh nghiệp xác định và cung cấp môi trường cần thiết cho việc thực hiện các quá trình của mình và tạo thuận lợi cho việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Khi xác định môi trường cho việc thực hiện các quá trình, khi cần đầu vào từ các bên quan tâm cần được xem xét. Ví dụ cơ quan quản lý có thể đã thiết lập các yêu cầu cụ thể về sự sạch sẽ của môi trường làm việc nhằm tránh việc nhiễm bẩn. Yêu cầu đối với môi trường cho quá trình có thể rất khác nhau tùy thuộc vào loại hình sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Trong một số trường hợp, môi trường cho quá trình chỉ cần giải quyết các vấn đề vật lý như nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, dòng khí, tiếng ồn, … Trong những trường hợp khác, những vấn đề vật lý như sự sạch sẽ có thể lại là yếu tố quan trọng. Ví dụ trong sản xuất chíp máy tính yêu cầu môi trường phòng sạch.
Trong một số trường hợp, yếu tố con người lại quan trọng đối với quá trình; vì vậy yếu tố này cần được tính đến khi xác định môi trường cho việc thực hiện các quá trình, ví dụ bằng việc tránh khối lượng và áp lực công việc cao đối với nhân viên (để ngăn ngừa sai lỗi tiềm ẩn. kiệt sức hoặc ngược đãi) và bằng cách cung cấp thông tin cho khách hàng (ví dụ về thời gian chờ đối với khu vực dịch vụ).
Các yếu tố khác cũng có thể cần xem xét như các vấn đề xã hội và tâm lý. Các ví dụ là yếu tố con người như khuyến khích môi trường học hỏi đối với một trường mầm non; giữ dịch vụ hòa giải trong một môi trường thích hợp để tránh đối đầu, cho phép có đủ thời gian nghỉ ngơi để ngăn ngừa tai nạn, ví dụ thông qua việc giới hạn số giờ bay của phi công, hoặc giới hạn số giờ lái xe đối với những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ vận chuyển và phân phối.
Điều này không nhằm mục đích hướng doanh nghiệp tới việc cần phải áp dụng hệ thống quản lý môi trường hoặc hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, trừ khi các hệ thống này thích hợp để áp dụng.
Khi đã được xác định thì môi trường cho việc thực hiện các quá trình cần được duy trì và kiểm soát một cách thích hợp khi cần.
4. Nguồn lực theo dõi và đo lường trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là đảm bảo rằng doanh nghiệp xác định và cung cấp các nguồn lực thích hợp để đảm bảo các kết quả theo dõi và đo lường có hiệu lực và tin cậy, khi xem xét đánh giá sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguồn lực cần thiết cho việc theo dõi và đo lường thay đổi nhiều tùy thuộc vào loại hình sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và các quá trình được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng.
Trong một số trường hợp, việc kiểm tra hoặc theo dõi đơn giản là đủ để xác định tình trạng. Trong những trường hợp khác, sẽ cần một phép đo và việc này đòi hỏi thiết bị đo cần được kiểm tra xác nhận hoặc hiệu chuẩn hay cả hai.
Theo dõi hàm ý việc quan trắc, giám sát và kiểm tra nghiêm túc để xác định tình trạng về số lượng hoặc chất lượng (hoặc cả hai) của một hoạt động, quá trình, sản phẩm hay dịch vụ. Nó có thể là một kiểm tra đơn giản để đảm bảo có đủ số lượng hay đảm bảo một đơn hàng được thực hiện; một cái dưỡng để chỉ ra cái gì là chính xác; bằng việc lắng nghe một cuộc trao đổi giữa khách hàng và tổng đài (“cuộc gọi của bạn có thể được theo dõi với mục đích kiểm soát chất lượng phục vụ”), hoặc bằng cách đặt câu hỏi trong quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ như người phục vụ hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với thực phẩm và dịch vụ được cung cấp hay không.
Đo lường được coi là việc xác định số lượng, mức độ hoặc kích thước thông qua việc sử dụng các nguồn lực đo lường thích hợp. Điều này bao gồm việc sử dụng các thiết bị đã được hiệu chuẩn hay kiểm tra xác nhận có khả năng liên kết tới chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc tế. Đối với dịch vụ, điều này có thể bao gồm việc sử dụng các mô hình đã biết và đã được xác nhận giá trị sử dụng đối với thông tin phản hồi về dịch vụ, ví dụ mô hình dịch vụ xã hội.
Doanh nghiệp cần xem xét mức độ quan trọng của theo dõi và đo lường trong việc xác định sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khi xác định mức độ quan trọng của theo dõi và đo lường để đảm bảo kết quả có hiệu lực, doanh nghiệp cần xác định cái gì cần được theo dõi và/ hoặc đo lường đối với các quá trình, sản phẩm và dịch vụ của mình. Sau đó doanh nghiệp cần xác định nguồn lực cần thiết cho việc theo dõi và đo lường này để đảm bảo sự phù hợp với những gì được yêu cầu.
Cần sẵn có thông tin dạng văn bản để chứng tỏ sự phù hợp với mục đích của các nguồn lực theo dõi và đo lường được lựa chọn. Điều này có thể bao gồm lịch trình chỉ ra tần suất của các kiểm tra cần thiết để đảm bảo các kết quả có hiệu lực hoặc thông tin thể hiện khả năng liên kết tới chuẩn quốc gia hoặc cơ sở bất kỳ khác được sử dụng.
Trong một số trường hợp, có thể cần chuyên gia để xem xét đánh giá sản phẩm và dịch vụ có được cung cấp đúng hay không, ví dụ đầu bếp ở một nhà hàng, nhân viên xã hội để đánh giá việc cung cấp chăm nuôi trẻ em, hay một chuyên gia y tế về dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Trong một số trường hợp một công cụ cần được xây dựng để sử dụng trong việc xác nhận các yêu cầu được đáp ứng, ví dụ như chương trình đánh giá hoặc chấm điểm được dùng để xếp hạng một cuộc kiểm tra.
5. Nguồn lực liên kết chuẩn đo lường trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là đảm bảo rằng doanh nghiệp thực hiện liên kết chuẩn đo lường khi đây là một yêu cầu hoặc khi doanh nghiệp xác định điều này là cần thiết để có được sự tin cậy về tính hiệu lực của các kết quả đo.
Khi thiết bị đo được sử dụng để kiểm tra xác nhận sự phù hợp với các yêu cầu và mang lại sự tin cậy về tính hiệu lực của kết quả đo, thì doanh nghiệp cần xem xét cách thức thiết bị đo đó được kiểm tra xác nhận và/ hoặc được hiệu chuẩn, kiểm soát, lưu giữ, sử dụng và bảo trì.
Tình trạng hiệu chuẩn / kiểm tra xác nhận cần được nhận biết (ví dụ thiết bị đo có được hiệu chuẩn/ kiểm tra xác nhận hay không và nếu có ở mức độ nào và thiết bị có thể được sử dụng tới khi nào). Việc nhận biết này có thể ở ngay trên thiết bị đo, trên hộp đựng thiết bị hoặc bằng các biện pháp hành chính khác như sử dụng dấu hiệu nhận biết duy nhất đối với thiết bị có thể được kết hợp với một cơ sở dữ liệu. Thiết bị đo có các tính năng hiệu chỉnh được khi hiệu chuẩn thì cần được bảo vệ để ngăn ngừa việc thay đổi vô tình về tình trạng hiệu chuẩn. Việc này có thể được thực hiện bằng cách kẹp chặt hoặc che phủ bộ phận hiệu chỉnh để ngăn ngừa việc điều chỉnh bằng tay hoặc dụng cụ.
Trong trường hợp tình trạng hiệu chuẩn có thể bị ảnh hưởng bởi rung động hoặc sốc, thì thiết bị cần được bảo vệ bằng các phương pháp như đóng thùng hoặc bao gói thích hợp.
Hệ thống đo cũng có thể bao gồm sự kết hợp giữa phần mềm và các thiết bị khác, như bơm nhiên liệu hoặc tín hiệu để kiểm soát các thông số của quá trình. Trong những trường hợp này, tổ chức cần xem xét sự phù hợp với mục đích của toàn bộ hệ thống đo.
Việc thiết lập lịch trình hiệu chuẩn và kiểm tra bảo trì thiết bị đo cần được xem xét trên cơ sở các rủi ro và mức độ quan trọng của phép đo trong việc xác định sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Khi thiết bị đo được phát hiện là không phù hợp với mục đích dự kiến, thì cần xem xét tác động tiềm ẩn tới sự phù hợp với các yêu cầu đo và thực hiện các hành động cần thiết. Các hành động có thể bao gồm kiểm tra mẫu của sản phẩm bị ảnh hưởng để xác định xem có đáp ứng tiêu chí chấp nhận hay không.
Kết quả của việc xem xét này cũng có thể chỉ ra là không cần có hành động nào hoặc ngược lại, một dịch vụ cần được thực hiện lại, sản phẩm lưu kho cần được kiểm tra hay những khách hàng liên quan được thông báo và thậm chí cần thu hồi sản phẩm. Mức độ của hành động cần thiết tùy thuộc vào sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
6. Nguồn lực tri thức của doanh nghiệp trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là duy trì tri thức được doanh nghiệp xác định là cần thiết cho việc vận hành các quá trình của mình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ, cũng như để khuyến khích việc thu nhận những tri thức cần thiết dựa trên nhu cầu và xu hướng thay đổi.
Tri thức của doanh nghiệp là kiến thức cụ thể của tổ chức có được từ kinh nghiệm của toàn tổ chức/ doanh nghiệp hoặc từ kinh nghiệm riêng lẻ của nhân sự của doanh nghiệp. Tri thức này được sử dụng hoặc có thể được sử dụng để đạt được các mục tiêu chất lượng hoặc các kết quả dự kiến của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần xem xét cách thức để xác định và quản lý tri thức cần thiết của doanh nghiệp để đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai của mình. Nhân sự của doanh nghiệp và kinh nghiệm của họ là nền tảng cho tri thức của doanh nghiệp. Nắm bắt và chia sẻ những kinh nghiệm và tri thức này có thể tạo ra sự hiệp lực dẫn dắt việc sáng tạo tri thức mới hoặc cập nhật của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp phức hợp có thể lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý tri thức chính thức, còn những doanh nghiệp ít phức hợp hơn có thể lựa chọn các phương pháp đơn giản hơn như bằng việc duy trì sổ nhật ký về các quyết định thiết kế hay về các tính chất và tính năng của các thành phần hóa học được phát triển và thử nghiệm.
Khi xác định, duy trì và tạo sự sẵn có tri thức của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể xem xét việc:
- Học hỏi từ các thất bại, những tình huống thoát nạn và thành công;
- Thu thập tri thức từ khách hàng, nhà cung cấp bên ngoài và các đối tác;
- Nắm bắt trị thực hiện có trong doanh nghiệp, ví dụ thông qua kèm cặp, hoạch định việc kế thừa;
- Đối sánh chuẩn;
- Mạng nội bộ, thư viện, các cuộc họp về nhận thức, bản tin định kỳ, …
7.2. Năng lực trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là để xác định năng lực cần thiết đối với công việc hoặc hoạt động trong doanh nghiệp có thể ảnh hưởng tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ hay tới sự thỏa mãn của khách hàng và để đảm bảo rằng nhân sự nắm giữ công việc hay thực hiện các hoạt động (ví dụ người quản lý, nhân viên hiện tại, nhân viên tạm thời, nhà thầu phụ, nhân sự thuê ngoài) có năng lực thực hiện công việc hay hoạt động đó.
Năng lực của nhân sự có thể dựa trên giáo dục, đào tạo và kinh nghiệm của họ. Những người có khả năng chứng tỏ năng lực của mình đôi khi được coi là có trình độ chuyên môn.
Doanh nghiệp cần xác định các yêu cầu về năng lực cho cả hoạt động hay vị trí/ vai trò công việc. Những nhiệm vụ nhất định có thể đòi hỏi mức năng lực cụ thể trước khi có thể được thực hiện một cách thích hợp hay an toàn (ví dụ đánh giá chất lượng nội bộ, hàn hay thử nghiệm không phá hủy). Yêu cầu về năng lực có thể được xác định theo nhiều phương pháp khác nhau, như thông qua việc xác định bản mô tả công việc, hoặc việc thực hiện các bài thực hành đánh giá công việc, khi công việc được phân tích.
Năng lực của nhân sự cần được xác nhận thông qua việc xem xét nhân sự đó có trình độ giáo dục, đào tạo hay kinh nghiệm thích hợp hay không. Điều này có thể được thực hiện thông qua phỏng vấn về công việc, xem xét lý lịch, quan sát, thông tin dạng văn bản về đào tạo hay bằng cấp.
Khi nhân sự của doanh nghiệp không đáp ứng hoặc không còn đáp ứng các yêu cầu về năng lực, thì cần thực hiện các hành động; những hành động này có thể bao gồm, nhưng không giới hạn ở, kèm cặp nhân viên, cung cấp đào tạo, đơn giản hóa quá trình để nhân sự có thể thực hiện thành công hay phân công lại nhân viên đó vào vị trí khác.
Doanh nghiệp cũng cần xem xét đánh giá hiệu lực của hành động bất kỳ được thực hiện. Ví dụ, doanh nghiệp có thể hỏi nhân sự đã được đào tạo xem họ tự đánh giá mình đã đạt được năng lực cần thiết để thực hiện công việc của mình hay chưa. Việc này cũng có thể được xem xét đánh giá bằng các cách khác, bao gồm quan sát trực tiếp kết quả thực hiện công việc của nhân viên hoặc kiểm tra kết quả thực hiện nhiệm vụ và dự án.
Khi một cá nhân của nhà cung cấp bên ngoài thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của doanh nghiệp, thì có thể cần các kiểm soát và theo dõi bổ sung, như đánh giá các quá trình do bên ngoài cung cấp, kiểm tra sản phẩm và dịch vụ, hoặc thiết lập hợp đồng và thỏa thuận mức dịch vụ quy định các yêu cầu về năng lực.
Doanh nghiệp chịu trách nhiệm xác định hành động cần thực hiện, hành động này sẽ thay đổi tùy thuộc vào mức độ quan trọng của năng lực trong việc đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu.
Doanh nghiệp cần lưu giữ thông tin dạng văn bản thích hợp cung cấp bằng chứng về năng lực của nhân viên, ví dụ bằng cấp, giấy phép, lý lịch và từ việc hoàn thành đào tạo và xem xét kết quả thực hiện.
Khi nhân viên có bằng cấp giáo dục chính thức (ví dụ trình độ đại học), thì bằng cấp này có thể được sử dụng để chứng tỏ rằng họ đã đạt được một phần, hoặc tất cả kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của mình, nhưng không nhất thiết họ có khả năng áp dụng kiến thức đó. Những hình thức đào tạo nghề khác (ví dụ điều dưỡng hoặc tập sự nghề cơ khí) cũng có thể bao gồm khả năng áp dụng kiến thức và kỹ năng.
7.3. Nhận thức trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là để đảm bảo rằng nhân sự có liên quan thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của doanh nghiệp có nhận thức về chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng có liên quan, đóng góp của họ cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và tác động của việc không phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.
Nhận thức đạt được khi nhân sự hiểu trách nhiệm và quyền hạn của họ và cách thức các hành động của họ đóng góp vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Nhiều tổ chức tạo dựng nhận thức thông qua trao đổi thông tin,
Nhân sự thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của doanh nghiệp có thể chứng tỏ nhận thức của mình trong hoạt động hằng ngày bằng việc phân biệt giữa những gì có thể chấp nhận được và những gì không thể chấp nhận được và bằng việc thực hiện các hành động thích hợp khi các quá trình, sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng các quy định đã thống nhất. Những nhân sự này cần hiểu mức độ tác động nếu có sự không phù hợp trong hệ thống quản lý chất lượng (ví dụ làm lại , phế liệu , sự không hài lòng của khách hàng, tác động pháp lý). Tùy thuộc vào bản chất công việc mà nhân sự đó thực hiện, các hành động để tạo dựng nhận thức có thể khác nhau.
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân sự của doanh nghiệp hiểu cách thức họ đóng góp vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc thực hiện các quá trình công việc để đạt được đầu ra phù hợp và cứ như vậy giúp làm hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng nhận thức bằng nhiều cách như:
- Làm rõ về những gì được mong đợi (ví dụ các công cụ trực quan như hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ có thể chấp nhận và không thể chấp nhận);
- Trao đổi thông tin về các yêu cầu rõ ràng đối với sản phẩm và dịch vụ,
- Thiết kế các quá trình để tách biệt rõ ràng đầu ra không phù hợp;
- Trao đổi thông tin rõ ràng về cách thức xử lý khiếu nại và các bước tuần tự trong nội bộ trong trường hợp có đầu ra không phù hợp. Tất cả các dạng thức trao đổi thông tin đều quan trọng để đảm bảo nhận thức và có thể bao gồm các cuộc họp xem xét thường xuyên, các cuộc họp với khách hàng và nhà cung cấp bên ngoài, thu thập thông tin phản hồi và đảm bảo rằng nhân sự có liên quan được cho biết về những thông tin phản hồi này.
7.4 Trao đổi thông tin trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là đảm bảo rằng doanh nghiệp thiết việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài cần thiết và thích hợp để với hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức cần xác định mình cần trao đổi thông tin về điều gì. Điều này có thể khác với các bên nội bộ và bên ngoài. Ví dụ, doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin về tình trạng của hệ thống quản lý chất lượng với nhân sự của doanh nghiệp, nhưng trao đổi thông tin về các điều khoản và các điều kiện mới trong yêu cầu mua hàng với nhà cung cấp bên ngoài.
Doanh nghiệp cần xác định các bên nội bộ và bên ngoài có liên quan mà doanh nghiệp cần trao đổi thông tin, để đảm bảo việc vận hành có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng. Điều này có thể bao gồm nhân sự có liên quan ở tất cả các cấp trong doanh nghiệp và các bên quan tâm có liên quan (như khách hàng, nhà cung cấp bên ngoài được sử dụng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ, hay cơ quan quản lý).
Các tình huống khác nhau thường đòi hỏi các phương pháp trao đổi thông tin khác nhau. Việc trao đổi thông tin một cách chính thức hơn, như báo cáo, quy định kỹ thuật, hóa đơn hay thỏa thuận pháp lý về dịch vụ, có thể cần thiết đối với các bên quan tâm có liên quan. Đối với trao đổi thông tin nội bộ, những phương pháp như liên hệ hằng ngày, các cuộc họp thường xuyên của các phòng ban, các phiên họp ngắn gọn, thư điện tử hoặc mạng nội bộ có thể được sử dụng. Các phương pháp chính thức hơn như báo cáo bằng văn bản hoặc quy định đối với công việc cũng có thể cần thiết đối với trao đổi thông tin nội bộ, tùy thuộc vào tính chất của thông tin và mức độ quan trọng của các vấn đề cần được trao đổi.
Doanh nghiệp cũng cần xác định ai sẽ là người thực hiện việc trao đổi thông tin. Việc này tùy thuộc vào tính chất của việc trao đổi thông tin và đối tượng doanh nghiệp đang trao đổi thông tin. Ví dụ như lãnh đạo cao nhất có thể trao đổi thông tin với nhân sự của doanh nghiệp, trong khi chủ quá trình mua hàng có thể trao đổi thông tin với nhà cung cấp bên ngoài.
Để đạt được hiệu lực thì quá trình trao đổi thông tin của doanh nghiệp cần mang lại cho doanh nghiệp và nhân sự của doanh nghiệp, khả năng:
- Truyền tải và tiếp nhận thông tin nhanh chóng và hành động với thông tin đó;
- Xây dựng lòng tin giữa mọi người;
- Truyền tải tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, kết quả thực hiện quá trình, …;
- Nhận biết các cơ hội cải tiến.
7.5. Thông tin dạng văn bản trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
a) Yêu cầu chung
Mục đích của điều này là để đảm bảo rằng doanh nghiệp kiểm soát thông tin dạng văn bản cần thiết về sự phù hợp với ISO 9001: 2015, cũng như thông tin dạng văn bản được xác định là cần thiết đối với hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Khi nhắc đến “duy trì thông tin dạng văn bản” có nghĩa là đảm bảo rằng thông tin này được cập nhật, ví dụ thông tin trong các thủ tục dạng văn bản, sổ tay, biểu mẫu và danh mục kiểm tra, thông tin có thể được lưu trữ đám mây và được tải về điện thoại thông minh hay thiết bị điện tử khác và những thông tin dạng văn bản khác (như chính sách t lượng và mục tiêu chất lượng).
Còn khi nhắc đến “lưu giữ thông tin dạng văn bản” có nghĩa là đảm bảo rằng thông tin này được sử dụng để cung cấp bằng chứng về việc một yêu cầu có được thực hiện hay không và được bảo vệ tránh hư hỏng hay thay đổi trái phép (việc thay đổi không nên xảy ra, ta khi phải thực hiện việc sửa chữa đã được thống nhất).
Nói chung, ISO 9001: 2015 không quy định về mức độ thông tin dạng văn bản cần thiết. Điều này khác nhau giữa các doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của hoạt động và quá trình; yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định; năng lực của nhân sự liên quan. Ví dụ thông tin dạng văn bản cần thiết đối với một của hàng bánh nhỏ sẽ đơn giản hơn và ít hơn về số lượng và quy mô so với thông tin dạng văn bản cần thiết của một nhà máy sản xuất phụ tùng ô tô với các yêu cầu của khách hàng (yêu cầu luật định và chế định) rất cụ thể, bao gồm cả thông tin dạng văn bản có nguồn gốc từ bên ngoài, được kết hợp vào hệ thống.
b) Tạo lập và cập nhật
Mục đích của điều này là để đảm bảo rằng khi doanh nghiệp tạo lập và cập nhật thông tin dạng văn bản thì việc nhận biết, định dạng và phương tiện truyền thông thích hợp được sử dụng và thông tin dạng văn bản được xem xét và phê duyệt.
Thông tin dạng văn bản cần bao gồm việc nhận biết và mô tả. Có nhiều phương pháp khác nhau đối với việc này, như xác định tên, thời gian, tác giả hay số tham chiếu (hoặc sự kết hợp của hai hay nhiều phương pháp này, qua đó doanh nghiệp có thể sử dụng để xác định thông tin và tình trạng thông tin.
Doanh nghiệp cần thiết lập định dạng đối với thông tin dạng văn bản. Doanh nghiệp có thể sử dụng bản cứng, bản điện tử hoặc cả hai để cung cấp thông tin dạng văn bản. Việc xem xét cũng cần được đưa ra đối với phiên bản phần mềm nào sẽ được sử dụng vì không phải tất cả người dùng đều có thể tiếp cận với cùng một phiên bản. Một số doanh nghiệp có thể cần xem xét việc cung cấp thông tin dạng văn bản bằng nhiều ngôn ngữ trên cơ sở văn hóa của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần thiết lập phương pháp xem xét và phê duyệt thông tin dạng văn bản của mình, ví dụ có người có thẩm quyền được nhận biết để phê duyệt thông tin dạng văn bản.
c) Kiểm soát thông tin dạng văn bản trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 7
Mục đích của điều này là để đảm bảo rằng thông tin dạng văn bản sẵn có bằng phương tiện truyền thông thích hợp khi cần và được bảo vệ một cách thỏa đáng.
Khi quyết định về thông tin dạng văn bản nào cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin này sẵn có ở tất cả các khu vực, phòng ban, chủ quá trình có liên quan, … Việc xem xét cũng cần được thực hiện đối với việc cung cấp thông tin dạng văn bản liên quan cho các bên quan tâm bên ngoài có liên quan khi sản phẩm và dịch vụ có nguồn gốc bên ngoài. Thông tin dạng văn bản cũng cần ở hình thức thích hợp với mục đích sử dụng, ví dụ thỏa thuận về mức dịch vụ dạng văn bản đối với nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài, hoặc thông tin về thông số của quá trình ở dạng điện tử có thể tải được Ở nơi tương giao của quá trình.
Doanh nghiệp cần xem xét mức độ kiểm soát cần thiết để đảm bảo thông tin dạng văn bản được kiểm soát một cách thích hợp, có tính đến phương tiện lưu giữ. Việc kiểm soát bao gồm tính sẵn có, phân phối và bảo vệ, ví dụ tránh mất mát dữ liệu, tính bảo mật, sử dụng sai và thay đổi ngoài ý muốn. Doanh nghiệp cần đảm bảo các kiểm soát cần thiết được thực hiện như một phần của hệ thống đối với thông tin dạng văn bản và việc trao đổi thông tin và thông tin dạng Văn bản được bảo vệ khỏi mất mát, sử dụng sai hoặc thay đổi ngoài ý muốn. Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách, bao gồm hệ thống điện tử với việc truy cập chỉ có thể đọc và các quyền xác định nhằm tiếp cận các mức độ khác nhau, mật khẩu bảo vệ hoặc mã nhận dạng đăng nhập. Mức độ kiểm soát có thể thay đổi tùy thuộc vào nơi thông tin dạng văn bản sẵn có; ví dụ tăng các hạn chế việc tiếp cận đối với bên ngoài. Vấn đề về an ninh thông tin và sao lưu dữ liệu cũng cần được tính đến.
Việc kiểm soát thông tin dạng văn bản giải quyết được việc phân phối, tiếp cận, khôi phục và sử dụng, lưu trữ và bảo quản, kiểm soát thay đổi, lưu giữ và hủy bỏ. Điều này cũng áp dụng đối với thông tin dạng văn bản có nguồn gốc từ bên ngoài khi chúng được doanh nghiệp xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Việc phân phối thông tin dạng văn bản có thể được kiểm soát theo các cách khác nhau.
Khi thiết lập hệ thống kiểm soát việc phân phối và tiếp cận thông tin dạng văn bản, doanh nghiệp cần xem xét cách thức thông tin dạng văn bản được lưu trữ, duy trì và hủy bỏ khi cần theo thời gian.
Thông tin dạng văn bản có thể thay đổi và phát triển khi doanh nghiệp cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Cũng cần xem xét cách thức thông tin dạng văn bản cũ được duy trì, lưu giữ và khôi phục khi cần cho việc sử dụng sau đó.
Cần thực hiện xem xét đối với việc kiểm soát phiên bản, khi doanh nghiệp xác định cách thức nhận biết nào đó giữa thông tin dạng văn bản hiện thời với thông tin dạng văn bản lỗi thời và thiết lập các kiểm soát để đảm bảo chỉ thông tin dạng văn bản hiện thời mới được sử dụng.
Việc lưu giữ thông tin dạng văn bản lỗi thời có thể cũng quan trọng. Thông tin dạng văn bản này cần được duy trì bằng phương tiện truyền thông thích hợp để đảm bảo việc bảo quản và có thể đọc được, ví dụ đối với việc điều tra về khiếu nại nhiều năm sau khi sản xuất có thể cần đến các dữ liệu cũ về sản xuất, hay cho mục đích quản lý trị thức của doanh nghiệp. Thời gian lưu giữ thông tin dạng văn bản có thể theo yêu cầu luật định hoặc chế định, yêu cầu của hợp đồng, hoặc có thể do doanh nghiệp xác định (tùy thuộc vào tuổi thọ của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp). Đối với việc hủy bỏ thông tin dạng văn bản lỗi thời và không cần thiết, doanh nghiệp cần đưa ra xem xét việc kiểm soát các dữ liệu nhạy cảm (ví dụ thông tin cá nhân hoặc bảo mật) trong quá trình hủy bỏ.
Khi thông tin dạng văn bản có nguồn gốc từ bên ngoài được doanh nghiệp xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng, thì thông tin dạng văn bản này cần được nhận biết một cách thích hợp và được kiểm soát cùng với các thông tin dạng văn bản khác. Điều này có thể bao gồm thông tin dạng văn bản từ khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài, ví dụ như bản vẽ, phương pháp thử được quy định, phương án lấy mẫu, tiêu chuẩn hoặc báo cáo hiệu chuẩn. Cần thận trọng trong việc kiểm soát những dữ liệu nhạy cảm này.
Khi thông tin dạng văn bản được lưu giữ làm bằng chứng về sự phù hợp, thì cần được bảo vệ khỏi việc sửa đổi ngoài dự kiến. Doanh nghiệp chỉ cho phép việc tiếp cận có kiểm soát đối với những thông tin này, ví dụ tiếp cận đúng thẩm quyền đối với nhân sự liên quan làm việc với danh nghĩa của doanh nghiệp hoặc tiếp cận điện tử bị hạn chế như chỉ có quyền đọc”, khi thích hợp.
