Điều khoản 8.2 ISO 9001: “Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ” là một trong những yêu cầu quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9001 – tiêu chuẩn phổ biến để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Hãy đọc bài viết dưới đây của Thư Viện Tiêu Chuẩn để biết thêm thông tin chi tiết về nội dung của điều khoản 8.2.
Mục lục
Điều khoản 8.2 ISO 9001 là gì?
Điều khoản 8.2 ISO 9001 là điều khoản nằm trong Điều 8 (Thực hiện) thuộc tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng (QMS).
Điều 8.2 của ISO 9001:2015 liên quan đến Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ. Điều khoản này nêu ra các tiêu chí mà tổ chức phải thực hiện nhằm đảm bảo việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tuân thủ các quy định liên quan đến cung ứng sản phẩm/dịch vụ.
Điều khoản 8.2 ISO 9001 yêu cầu tổ chức trao đổi thông tin với khách hàng, cung cấp cho khách hàng về thông tin sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đang cung cấp.
Bên cạnh đó, tổ chức phải thiết lập và duy trì các quy trình để xác định và xem xét yêu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng và bất kỳ tiêu chí cụ thể nào liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Các quy trình cần được thiết lập để quản lý cho việc thiết kế và phát triển sản phẩm/ dịch vụ.
Phải thiết lập các thủ tục để kiểm soát những thay đổi trong quá trình phát triển hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo rằng mọi sửa đổi không ảnh hưởng xấu đến sự phù hợp với các yêu cầu.
Phân tích các yêu cầu Điều khoản 8.2 ISO 9001:2015
Điều khoản 8.2.1 – Trao đổi thông tin với khách hàng
Theo yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy định về trao đổi thông tin với khách hàng:
“Việc trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm:
- cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ;
- xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, bao gồm cả những thay đổi;
- thu thập thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả khiếu nại của khách hàng;
- xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng;
- thiết lập các yêu cầu cụ thể với hành động ứng phó với tình huống bất ngờ, khi thích hợp.”
Điều khoản 8.2.1 của ISO 9001:2015 đề cập đến việc trao đổi thông tin với khách hàng có nghĩa là việc giao tiếp với khách hàng. Yêu cầu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập các quy trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng để hiểu yêu cầu và giải quyết nhu cầu của họ.
Khi giao tiếp với khách hàng, tổ chức có thể hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó có những cách truyền thông, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu đó.
Việc cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ là một khía cạnh đặc biệt quan trọng. Tổ chức nên cố gắng cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác và kịp thời về sản phẩm và dịch vụ của mình để đảm bảo khách hàng có thông tin họ cần, từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng. Tổ chức có thể mô tả chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, cung cấp tài liệu kỹ thuật, thông tin về báo giá và hình thức thanh toán, …
Tổ chức cũng cần xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, bao gồm cả các thay đổi trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được giải quyết kịp thời, chính xác và phù hợp với nhu cầu của họ.Tổ chức cần kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng, đáp ứng yêu cầu thay đổi của khách hàng,…
Để việc giao tiếp diễn ra thuận lợi, tổ chức nên thiết lập nhiều kênh thông để khách hàng có thể cung cấp phản hồi. Điều này có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, thư tay, email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội hoặc các biểu mẫu phản hồi chuyên dụng trên trang web của bạn. Dựa vào kết quả khảo sát khách hàng, tổ chức có thể xác định lĩnh vực nào cần cải tiến, để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình, đồng thời xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn.
Tổ chức cũng nên xây dựng một cơ chế khiếu nại và theo dõi khiếu nại, để có thể kịp thời giải quyết các vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng. Ngoài ra cần xác định những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra hành động ứng phó cho các tình huống bất ngờ.
Điều khoản 8.2.2 – Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy định tại Điều khoản 8.2.2 cụ thể như sau:
“Khi xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, tổ chức phải đảm bảo rằng:
a) các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được định rõ, bao gồm:
- mọi yêu cầu luật định và chế định hiện hành;
- các yêu cầu được tổ chức cho là cần thiết;
b) tổ chức có thể đáp ứng những công bố đối với sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp.”
Tổ chức cần đảm bảo rằng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được xác định rõ ràng. Tổ chức nên ghi lại các nhu cầu và mong đợi cụ thể của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Điều này bao gồm tìm hiểu các thông số kỹ thuật, tính năng, tiêu chí hiệu suất và kỳ vọng giao hàng của khách hàng.
Tổ chức phải tiến hành đánh giá kỹ lưỡng các thông tin thu thập được liên quan đến sản phẩm/dịch vụ trong đó có cả những yêu cầu pháp lý và quy định có liên quan. Nếu gặp khó khăn, doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia tư vấn hoặc những đơn vị đầu ngành.
Điều cần thiết là không chỉ xem xét các yếu tố bên ngoài như nhu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định mà còn cả các yêu cầu nội bộ mà tổ chức cho là cần thiết. Những yêu cầu nội bộ này thường được thúc đẩy bởi các mục tiêu chiến lược, tiêu chuẩn chất lượng và quy trình kinh doanh của tổ chức. Tổ chức cần kết hợp các yêu cầu nội bộ và yêu cầu bên ngoài để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao..
Đặc biệt, tổ chức cần đảm bảo rằng tất cả các tuyên bố về sản phẩm hoặc dịch vụ đều chính xác, minh bạch và dựa trên thông tin thực tế. Tránh cường điệu hoặc tuyên bố gây hiểu lầm. Ngoài ra, cần tiến hành các quy trình kiểm tra, xác nhận và quản lý chất lượng kỹ lưỡng để đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu và thông số kỹ thuật đã cam kết với khách hàng.
Điều khoản 8.2.3 – Xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
3.1. Điều khoản 8.2.3.1 ISO 9001 quy định các yêu cầu:
“Tổ chức phải đảm bảo rằng mình có khả năng đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tổ chức phải tiến hành xem xét trước khi cam kết cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, để tính đến:
a) các yêu cầu quy định của khách hàng bao gồm các yêu cầu đối với hoạt động giao hàng và sau giao hàng;
b) các yêu cầu không được khách hàng nêu ra nhưng cần thiết cho việc sử dụng xác định hoặc dự kiến, nếu đã biết;
c) các yêu cầu do tổ chức quy định;
d) các yêu cầu luật định và chế định áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ;
e) các yêu cầu của hợp đồng hoặc đơn hàng khác với những yêu cầu đã thể hiện trước đó.
Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu của hợp đồng hoặc đơn hàng khác với yêu cầu được xác định trước đó đều được giải quyết.
Yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức xác nhận trước khi chấp nhận, nếu khách hàng không đưa ra tuyên bố bằng văn bản về các yêu cầu của mình.
CHÚ THÍCH: Trong một số trường hợp, như bán hàng qua mạng, việc xem xét chính thức cho từng đơn hàng là không thực thế. Thay vào đó, xem xét này có thể bao trùm thông tin thích hợp về sản phẩm như là các bản ca-ta-lô.”
Tổ chức cần xem xét tất cả các khía cạnh về yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả những yêu cầu liên quan đến hoạt động giao hàng và sau giao hàng. Những yêu cầu này có thể bao gồm các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng, lịch trình giao hàng, hướng dẫn đóng gói và mọi kỳ vọng về dịch vụ hoặc hỗ trợ sau giao hàng.
Tổ chức phải xác định các yêu cầu, quy định, tiêu chuẩn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không được khách hàng nêu ra nhưng cần thiết cho mục đích sử dụng cụ thể.
Tổ chức nêu rõ các yêu cầu được chỉ định nội bộ theo định dạng chuẩn. Đảm bảo rằng các yêu cầu này được xác định rõ ràng, có thể đo lường được, phù hợp với các mục tiêu chiến lược của tổ chức và tích hợp vào Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
Tổ chức cũng cần xác định tất cả các yêu cầu pháp lý, quy định có liên quan áp dụng cho sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo tuân thủ các yêu cầu đó. Điều này có thể bao gồm luật pháp địa phương, quốc gia và quốc tế, các tiêu chuẩn cụ thể của ngành và các quy định về chất lượng.
3.2. Điều khoản 8.2.3.2 ISO 9001 quy định các yêu cầu:
“Khi thích hợp, tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về:
a) kết quả của việc xem xét;
b) mọi yêu cầu mới đối với sản phẩm và dịch vụ.”
Việc lưu giữ thông tin dạng văn bản về kết quả đánh giá và mọi yêu cầu mới đối với sản phẩm và dịch vụ là điều cần thiết để tuân thủ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Tổ chức cần ghi lại kết quả và phát hiện của việc xem xét hay khi có các yêu cầu mới xuất hiện trong quá trình xem xét. Tài liệu này phải bao gồm chi tiết về bất kỳ sự khác biệt, sự mơ hồ, thay đổi và giải thích nào liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
Hơn nữa, cần lưu giữ hồ sơ về kết quả đánh giá một cách có cấu trúc và có tổ chức. Việc này có thể liên quan đến hệ thống quản lý tài liệu điện tử hoặc các tệp vật lý, tùy thuộc vào mức độ ưu tiên và chính sách của tổ chức.
Điều khoản 8.2.4 – Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015: “Tổ chức phải đảm bảo rằng thông tin dạng văn bản có liên quan được sửa đổi và nhân sự có liên quan nhận thức được những yêu cầu đã thay đổi khi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ thay đổi.”
Khi các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ thay đổi, điều cần thiết là tổ chức phải đảm bảo rằng thông tin dạng văn bản liên quan được sửa đổi để phản ánh những thay đổi đó. Tổ chức cần xác định các thay đổi, xem xét, cập nhập và kiểm soát tài liệu liên quan.
Khi các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các cá nhân và bên liên quan đều nhận thức được những thay đổi này. Các bên liên quan có thể bao gồm nhân viên, nhà cung cấp, khách hàng, cơ quan quản lý,….
Tổ chức cần truyền đạt những thay đổi một cách rõ ràng và kịp thời. Sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau như email, cuộc họp, bản ghi nhớ chính thức và cập nhật tài liệu để truyền tải thông tin.
Tầm quan trọng của việc áp dụng Điều khoản 8.2 ISO 9001:2015
1. Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Điều khoản 8.2 ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức xác định và hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, tổ chức có thể đưa ra các yêu cầu cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ và đảm bảo rằng chúng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đã xác định
Việc kiểm soát chặt chẽ các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ giúp giảm thiểu nguy cơ xảy ra sai sót và lỗi, nâng cao chất lượng đầu ra và hạn chế tối đa chi phí do sản phẩm lỗi gây ra.
Khi sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu hơn với tổ chức.
2. Nâng cao hiệu quả hoạt động
Việc xác định và quản lý các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình hoạt động, loại bỏ các bước không cần thiết và tiết kiệm thời gian, chi phí.
Khi quy trình được tối ưu hóa, năng suất lao động được cải thiện, tổ chức có thể sản xuất ra nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn trong cùng một khoảng thời gian. Kiểm soát chặt chẽ chất lượng giúp giảm thiểu lãng phí nguyên vật liệu, năng lượng và thời gian.
3. Giúp tổ chức đáp ứng các yêu cầu của pháp luật và quy định
Điều khoản 8.2 của ISO 9001: 2015 yêu cầu tổ chức xác định và tuân thủ các quy định liên quan tới sản phẩm/dịch vụ. . Nhờ vậy, tổ chức sẽ đảm bảo được tính hợp pháp của sản phẩm, tránh các vi phạm pháp lý, những nguy cơ bị xử phạt, gây ảnh hưởng tới danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp
Trên đây là thông tin của Điều khoản 8.2 ISO 9001 về yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ của tổ chức. Hy vọng răng bài viết này đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ các yêu cầu của điều khoản cũng như tầm quan trọng của Điều khoản 8.2 ISO 9001. Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong quá trình thực hiện các yêu cầu của điều khoản này, vui lòng liên hệ với Thư Viện Tiêu Chuẩn theo số Hotline: 0948.690.698 hoặc Email: thuvientieuchuan.org@gmail.com để được hướng dẫn triển khai.
