Tiêu chuẩn ISO 9001 về Hệ thống quản lý chất lượng là tiêu chuẩn quốc tế được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới hiện nay. Tuy nhiên điều đấy không chứng minh cho việc xây dựng hệ thống ISO 9001 trong một tổ chức là dễ dàng. Trên thực tế, vẫn có nhiều doanh nghiệp không đủ điều kiện đạt chứng nhận ISO 9001 hoặc không duy trì được hệ thống do vấp phải một số lỗi sai dưới đây.
Mục lục
LỖI THƯỜNG GẶP KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1: KHÔNG PHÂN LOẠI SẢN PHẨM LỖI
Quá trình sản xuất sẽ tạo ra 2 loại sản phẩm là sản phẩm đạt chuẩn và sản phẩm lỗi. Hai loại sản phẩn này cần phải được tách biệt và có quy trình xử lý riêng biệt. Điều này tưởng như dễ dàng thực hiện nhưng thực tế một số doanh nghiệp lại để hai loại sản phẩm ở chung một chỗ, thậm chí không có nhãn dán nào để nhận biết chúng một cách riêng biệt vì họ ngộ nhận rằng ai cũng biết đó là sản phẩm lỗi.
Việc không có sự phân biệt và kiểm soát khác giữa sản phẩm đạt chuẩn và sản phẩm lỗi dẫn đến tình trạng các sản phẩm bị cong, vỡ, hỏng vẫn được đem ra thị trường và phân phối tới tay khách hàng. Đây bị xem là một thiếu sót trong hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp nào cũng nên sửa chữa. Một doanh nghiệp khôn ngoan sẽ chủ động trong việc nhận biết các sản phẩm không phù hợp và tách riêng chúng ra khỏi các sản phẩm khác để loại bỏ nguy cơ vô tình sử dụng chúng. Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong hệ thống, cần kiểm soát quá trình xử lý sản phẩm không phù hợp, ngăn ngừa các vi phạm có thể xảy ra.
LỖI THƯỜNG GẶP KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2: LÃNH ĐẠO CHƯA CÓ SỰ QUAN TÂM ĐÚNG MỨC
Một số lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp nhầm tưởng rằng chỉ cần thể hiện cam kết tuân thủ tuyệt đối trong giai đoạn đầu xây dựng hệ thống ISO 9001:2015 là hoàn thành trách nhiệm. Đây là một nhận thức sai lầm. Lãnh đạo doanh nghiệp cần theo sát tình hình của hệ thống, thường xuyên tiếp nhận báo cáo và phân tích kết quả để đưa ra các chỉ đạo kịp thời. Sự xem xét của lãnh đạo không chỉ cần thiết khi có sự cố phát sinh mà còn quan trọng trong cả khâu phòng ngừa, vì vậy mà xem xét của lãnh đạo phải được thực hiện một cách liên tục trong suốt quá trình triển khai thực hiện. Mặt khác, sự quan tâm thường xuyên của lãnh đạo cũng sẽ khiến nhân viên có ý thức hơn trong việc tuân thủ.
KHÔNG LIÊN KẾT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VỚI NỀN TẢNG PHÁT TRIỂN CỦA TỔ CHỨC
Một số doanh nghiệp chỉ áp dụng ISO 9001 một cách máy móc mà không hiểu rõ bản chất về sứ mệnh – tầm nhìn – giá trị – mục tiêu – chiến lược của doanh nghiệp mình là gì. Mặc dù ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế, chứng nhận ISO 9001 được công nhận chung trên phạm vi toàn thế giới nhưng mỗi một doanh nghiệp với quy mô và nguồn lực khác nhau sẽ có một cách triển khai xây dựng và phân bổ nguồn lực khác nhau. Vì vậy doanh nghiệp cần hiểu rõ tổ chức của mình trước khi tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất thượng theo chuẩn ISO 9001.
HẠN CHẾ TRONG VIỆC THU THẬP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Một trong những phương pháp để xác minh tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng là xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm bởi ISO 9001 hướng tới việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đây là hoạt động được khuyến khích trong nhiều doanh nghiệp, tuy nhiên việc thu thập ý kiến của khách hàng như thế nào cũng cần được doanh nghiệp xem xét cụ thể.
Phiếu điều tra khách hàng với hệ thống câu hỏi phức tạp và dài dòng đã không còn phù hợp với tình hình hiện nay. Không phải khách hàng nào cũng có thời gian để nghiên cứu và trả lời chúng. Các phiếu điều tra hiện nay thường được thiết kế theo xu hướng ngắn gọn, tập trung vào các vấn đề chính nhưng phải đảm bảo sự rõ ràng trong cách đặt câu hỏi để người trả lời không gặp khó khăn khi diễn giải. Nếu bộ câu hỏi dành cho khách hàng không được thiết kế một cách khoa học và logic thì thông tin mà doanh nghiệp thu về được sẽ ít có giá trị hoặc không có đủ độ tin cậy để sử dụng. Trong trường hợp như vậy, việc không có chút số liệu nào có khi còn tốt hơn là số liệu không đảm bảo dẫn đến những định hướng sai lệch.
Vì vậy, nếu muốn tham khảo ý kiến khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào những câu hỏi mang tính cốt lõi và đơn giản như khách hàng cần gì và không cần gì, họ thấy hài lòng ở đâu và chưa hài lòng ở đâu. Không nên hạn chế câu trả lời của khách hàng trong phạm vi điều tra. Hãy khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến một cách chủ động và thoải mái bằng các câu hỏi mở.
LỖI THƯỜNG GẶP KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5: HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC THẤT BẠI
Hành động khắc phục là khâu không thể thiếu khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Hành động khắc phục hướng tới mục tiêu loại bỏ các vấn đề, nguyên nhân tồn đọng trong quy trình sản xuất, kinh doanh để chúng không lặp lại. Do đó, nếu doanh nghiệp không thực hiện được các hành động khắc phục thì cũng đồng nghĩa với việc vấn đề vẫn tồn tại và sẽ tiếp tục gây ảnh hưởng tới hệ thống quản lý chất lượng. Vì vậy, doanh nghiệp cần sát sao với các hoạt động khắc phục, ưu tiên thực hiện những biện pháp có tính khả thi và hiệu quả nhất.
LỖI THƯỜNG GẶP KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6: BỎ QUA CÁC TÀI LIỆU KHÔNG CHÍNH THỨC
Đa số các doanh nghiệp đều tuân thủ tương đối tốt những tài liệu chính thức bao gồm chính sách, quy trình, hướng dẫn công việc đã được phê duyệt và ban hành. Tuy nhiên không phải quy định nào cũng được tổng hợp trong tài liệu chính thức, một số yêu cầu sẽ được thông báo trong các tài liệu không chính thức. Tài liệu không chính thức bao gồm: các thông báo về một yêu cầu nào đó, biên bản cuộc họp gồm các vấn đề đã được thống nhất, các email có thông tin về yêu cầu của khách hàng, những bức ảnh về sản phẩm hay sai phạm,…Thường thì các tài liệu này được đưa ra và phát hành một cách vội vã nên không được chú ý và kiểm soát. Có những trường hợp thông báo đã được dán lên bảng tin từ rất lâu nhưng người lao động lại không hề đọc chúng. Vì vậy mà bên cạnh việc chú trọng vào các tài liệu chính thức, doanh nghiệp cũng cần quan tâm và phổ biến các tài liệu không chính thức trong hệ thống để đảm bảo mọi quy định, yêu cầu đều được biết tới và tuân thủ.
CHƯA PHÁT HIỆN ĐƯỢC VẤN ĐỀ CỐT LÕI CỦA HỆ THỐNG
Đánh giá là hoạt động so sánh hành động thực tiễn với cam kết mà doanh nghiệp đã tuyên bố, trên cơ sở đó tạo ra cải tiến. Sẽ có rất nhiều vấn đề cần phải bàn tới trong một hệ thống quản lý chất lượng, các đánh giá viên thường bị thu hút bởi các chi tiết nhỏ nhặt mà bỏ qua những vấn đề lớn. Nguyên nhân là bởi các tổ chức thường ít cung cấp chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho đánh giá viên của mình, vì vậy mà họ chưa đủ năng lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Để nâng cao hiệu quả hoạt động thì cần xác định được vấn đề sống còn của tổ chức. Điều này có thể được thực hiện thông qua các hoạt động sau:
- Xem xét sự hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp có thu thập ý kiến và phân tích số liệu về sự hài lòng của khách hàng không? Có những hành động nào đã được thực hiện dựa trên số liệu này? Sự hài lòng của khách hàng có được cải thiện sau hành động hay không?
- Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo có xem xét theo kế hoạch không? Có những hành động gì đã diễn ra sau xem xét của lãnh đạo?
- Hành động khắc phục: Có biện pháp nào để khắc phục các hành động chưa phù hợp hay không? Chúng có được tiến hành kịp thời không? Có bằng chứng nào chứng minh nguyên nhân cốt lõi đã được loại bỏ không?
- Hành động phòng ngừa: Tổ chức có thực hiện hành động phòng ngừa dựa trên thông tin và số liệu không?
- Đánh giá nội bộ
KHÔNG ĐÀO TẠO ISO 9001 TOÀN DIỆN TRONG HỆ THỐNG
Một số doanh nghiệp cho rằng đội ngũ nhân viên gián tiếp như nhân viên văn phòng và nhân viên quản lý không ảnh hưởng tới sản phẩm nên không tiến hành đào tạo ISO 9001 cho họ và chỉ tập trung huấn luyện cho những người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất. Điều này là một sai lầm. Thực tế ISO 9001 cần được phổ biến cho toàn thể nhân viên, thậm chí cần phải chú trọng đào tạo cho đội ngũ nhân viên gián tiếp hơn vì các quyết định và công việc của họ có tác động lớn và lâu dài hơn tới hệ thống quản lý chất lượng. Khi một công nhân sai sót có thể làm phát sinh chi phí cho tổ chức nhưng nếu một quản lý cấp cao sai sót thì có thể khiến tổ chức đó sụp đổ.
VỘI VÀNG ĐƯA RA QUYÉT ĐỊNH MÀ KHÔNG CÓ CHÍNH KIẾN
Các nhận định và đánh giá của các chuyên gia bên ngoài có thể tác động lên cách doanh nghiệp thực hiện công việc kinh doanh. Mặc dù sự đánh giá của các chuyên gia bên ngoài là khách quan và quyết định tới việc hệ thống của doanh nghiệp có được cấp chứng chỉ ISO 9001 hay không nhưng đôi khi các khuyến nghị của chuyên gia chưa chắc đã phù hợp với hệ thống của doanh nghiệp.
Chuyên gia của các tổ chức chứng nhận thường đi từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác nên trong một số trường hợp, sẽ có những chuyên gia bị hình thành một quan điểm chủ quan về việc hệ thống quản lý chất lượng nên được áp dụng, duy trì và cải tiến như thế nào. Khi nhận được khuyến nghị từ các chuyên gia, doanh nghiệp không nên ngay lập tức thực hiện chúng chỉ vì chúng là ý kiến của chuyên gia. Hãy phân tích xem khuyến nghị đó có thực sự cần thiết và phù hợp với doanh nghiệp mình hay không và tại sao chuyên gia lại khuyến nghị như vậy trước khi đưa ra quyết định có làm theo hay không.
Xem thêm Tư vấn ISO 9001
TUYỂN DỤNG MỘT CÁ NHÂN BÊN NGOÀI TỔ CHỨC CHỈ ĐỂ KIỂM SOÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Có những doanh nghiệp cho rằng tuyển dụng một người chỉ để kiểm soát việc thực hiện ISO 9001 trong hệ thống là một ý tưởng hay ho nhưng thực chất không phải như vậy. Thứ nhất, nếu một người chỉ làm nhiệm vụ kiểm soát hệ thống ISO thì người này rất dễ bị cô lập với phần còn lại của hệ thống và bị tách rời khỏi các mối quan hệ sản xuất, kinh doanh. Thứ hai, để người này có thể làm việc 8 tiếng liên tục trong nhiều ngày thì hệ thống quản lý chất lượng sẽ phải trở nên phức tạp với nhiều thủ tục hơn, điều này chắc chắn sẽ tạo nên gánh nặng cho hệ thống. Tất nhiên, việc có một cơ chế kiểm soát hệ thống ISO 9001 là điều cần thiết nhưng thay vì chọn ra một người chỉ làm nhiệm vụ này thì doanh nghiệp có thể sử dụng các cá nhân có liên quan đến công việc của tổ chức. Hãy kết hợp công việc của nhân viên ISO với các hoạt động khác liên quan đến sản phẩm, khách hàng và cải tiến. Mặt khác, khi lựa chọn một người hiểu về tổ chức thực hiện công việc kiểm soát ISO 9001 thì hoạt động kiểm soát cũng sẽ mang lại hiệu quả hơn.
Những thay đổi của ISO 9001:2015 so với phiên bản cũ ISO 9001:2008
