Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá là những hoạt động vô cùng cần thiết trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Yêu cầu về những hoạt động này được đề cập tại điều khoản 9.1 của ISO 9001. Hiểu và tuân thủ điều khoản 9.1 ISO 9001 giúp xác định được chất lượng sản phẩm/dịch vụ có phù hợp với yêu cầu không, có đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu quả công việc của doanh nghiệp có được cải thiện hay không? Và bài viết dưới đây của Thư Viện Tiêu Chuẩn sẽ chia sẻ những thông tin chi tiết nhất về điều khoản này cũng như cách để thực hiện các yêu cầu một cách hiệu quả.
Mục lục
Nội dung điều khoản 9.1 ISO 9001 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
9.1.1. Khái quát
Tổ chức phải xác định:
- Những gì cần được theo dõi và đo lường.
- Phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết để đảm bảo kết quả có giá trị.
- Khi nào phải thực hiện theo dõi và đo lường.
- Khi nào các kết quả theo dõi và đo lường phải được phân tích và đánh giá.
Tổ chức phải đánh giá kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về những kết quả này.
9.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ theo đó nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng. Tổ chức phải xác định phương pháp để thu được, theo dõi và xem xét thông tin này.
Chú thích: Ví dụ về việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được giao, hội nghị khách hàng, phân tích thị phần, lời khen ngợi, yêu cầu bảo hành và báo cáo của nhà phân phối.
9.1.3. Phân tích và đánh giá
Tổ chức phải phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin thích hợp từ theo dõi và đo lường.
Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá:
- Sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
- Nội dung hoạch định có được thực hiện một cách hiệu lực hay không.
- Hiệu lực của những hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội.
- Kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài.
- Nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Chú thích: Phương pháp phân tích dữ liệu có thể bao gồm các kỹ thuật thống kê.
Mối quan hệ giữa điều khoản 9.1 và các điều khoản khác của ISO 9001
Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá công việc không tồn tại một cách độc lập. Những yêu cầu này của điều khoản 9.1 có sự liên kết chặt chẽ với các điều khoản khác của tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm những điều khoản liên quan đến lập kế hoạch, hỗ trợ, vận hành và cải tiến.
Những thông tin thu được qua quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá sẽ được sử dụng trong quá trình ra quyết định và lập kế hoạch chiến lược. Nhờ vậy, tổ chức dễ dàng thích ứng và tinh chỉnh hệ thống quản lý chất lượng của họ để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng và thị trường.
Bằng cách phân tích điều khoản 9.1 ISO 9001, chúng ta có thể thấy điều khoản này đóng vai trò như khung xương sống cho các hoạt động cải tiến. Nội dung của điều khoản này hỗ trợ thực hiện các yêu cầu của điều khoản khác trong ISO 9001. Từ đó, hiệu quả công việc của tổ chức sẽ được cải thiện rất nhiều.
Phân tích Điều khoản 9.1.1 – Khái quát
Điều khoản 9.1.1 quy định rằng tổ chức phải xác định:
- Những gì cần được giám sát và đo lường.
- Phương pháp giám sát và đo lường, đảm bảo chúng phù hợp.
- Khi nào việc giám sát và đo lường sẽ được thực hiện.
- Khi nào kết quả từ việc giám sát và đo lường sẽ được phân tích và đánh giá.
Điều khoản này đảm bảo rằng tất cả những hoạt động giám sát và đo lường đều phù hợp với các mục tiêu chất lượng của tổ chức và được thực hiện trong khoảng thời gian theo kế hoạch để cung cấp luồng dữ liệu liên tục cho việc phân tích và giám sát.
Để thực hiện tốt điều khoản này, tổ chức có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau cho việc đánh giá hiệu suất, bao gồm:
- Khảo sát phản hồi khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Đánh giá các chỉ số hiệu suất quy trình
- Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm
Các tiêu chí giám sát và đo lường phải được xác định rõ ràng. Những tiêu chí này có thể bao gồm:
- Thời gian
- Độ chính xác
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Hiệu quả quy trình
Thiết lập những tiêu chí này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ các mục tiêu chiến lược của mình.
Bằng cách áp dụng có hệ thống điều khoản 9.1.1 cho tất cả các khía cạnh liên quan của doanh nghiệp, các tổ chức có thể đảm bảo một phương pháp tiếp cận toàn diện và hiệu quả cho việc đánh giá hiệu suất.
Tóm lại, Điều khoản 9.1.1 liên quan đến việc thiết lập một phương pháp tiếp cận hệ thống để thu thập dữ liệu cần thiết nhằm hiểu rõ tổ chức đang hoạt động như thế nào so với các mục tiêu chất lượng của mình. Dữ liệu này sẽ trở thành cơ sở cho việc đưa ra các quyết định thông minh và thúc đẩy cải tiến liên tục.
Phân tích Điều khoản 9.1.2 – Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là chỉ số cụ thể nhất phản ánh hiệu quả công việc của một tổ chức. Điều khoản 9.1.2 của ISO 9001 nhấn mạnh tầm quan trọng của chỉ số này.
Tại sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng trong ISO 9001:2015?
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng. Nó không chỉ phản ánh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà còn cho thấy trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điều khoản 9.1.2 ISO 9001 yêu cầu tổ chức phải giám sát thông tin liên quan đến cảm nhận của khách hàng để đảm bảo rằng những nhu cầu và mong đợi của họ vẫn đang được đáp ứng và vượt qua.
Công cụ và phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để đo lường chính xác sự hài lòng của khách hàng, tổ chức có thể sử dụng nhiều công cụ và phương pháp khác nhau như:
- Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm của họ.
- Phân tích đánh giá mà khách hàng để lại trên các nền tảng công cộng.
- Xem xét điểm số khuyến mại ròng (NPS). Đây là một chỉ số đo lường sự sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
- Tương tác với khách hàng để hỗ trợ sau bán hàng và dựa vào sự tương tác đó để đánh giá.
Bằng cách tuân thủ Điều khoản 9.1.2, tổ chức có thể đảm bảo luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự trung thành với thương hiệu và thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Thông qua việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách cẩn thận, các tổ chức có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng của mình theo mong đợi của khách hàng, thúc đẩy cải tiến liên tục và có được thành công bền vững.
Phân tích Điều khoản 9.1.3 – Phân tích và đánh giá
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua giám sát và đo lường, tổ chức phải phân tích và đánh giá kỹ lưỡng những dữ liệu đó. Bước này rất quan trọng để diễn giải dữ liệu một cách chính xác và đưa ra các quyết định đúng đắn.
Mục đích của việc phân tích dữ liệu
Việc phân tích dữ liệu sẽ biến đổi dữ liệu thô thành những thông tin có thể sử dụng được. Nó giúp tổ chức thấy được hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Doanh nghiệp có thể áp dụng để đảm bảo việc phân tích dữ liệu hiệu quả. Ví dụ như:
- Phân tích thống kê: Sử dụng các phương pháp thống kê để xác định xu hướng và mối tương quan giữa các quy trình, yếu tố.
- Phân tích so sánh: Đối chiếu hiệu suất với các tiêu chuẩn ngành hoặc đối thủ cạnh tranh.
- Phân tích xu hướng: Quan sát dữ liệu theo thời gian để xác định những thay đổi đáng kể.
- Phân tích nguyên nhân gốc: Đi sâu vào các vấn đề để hiểu những nguyên nhân cơ bản.
Trên đây là nội dung chi tiết của điều khoản 9.1 ISO 9001. Hy vọng rằng với những thông tin được đề cập ở trên, quý doanh nghiệp có thể triển khai hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn. Nếu doanh nghiệp gặp khó khăn gì trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, vui lòng liên hệ với Thư Viện Tiêu Chuẩn để được hỗ trợ.
- Địa chỉ: Tầng 12A Ladeco Building, 266 Đội Cấn, Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
- Hotline: 0948.690.698
- Email: thuvientieuchuan.org@gmail.com
