Bên cạnh lợi nhuận và danh tiếng thì việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành chính là chìa khóa thành công bên vững của bất kì một doanh nghiệp. Tuy nhiên để làm việc này không phải dễ dàng khi nhu cầu của người tiêu dùng ngày một cao. Những bộ tiêu chuẩn ISO được xuất bản gần đây có tập hợp các phương pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Càng ngày việc chăm sóc khách và xử lý khiếu nại được các Doanh Nghiệp đặc biệt trú trọng. Doanh Nghiệp nào coi nhẹ những yếu tố này có thể có những tác động ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế, tài chính của doanh nghiệp. Theo nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty thành công trong việc làm hài lòng khách hàng có doanh thu cao hơn và lợi tức đầu tư tốt hơn.
Hiểu được điều này là xu thế tất yếu. Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ISO đã dành riêng cho việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng gần đây đã được cập nhật, đảm bảo thông tin của họ vẫn phù hợp và phản ánh các sửa đổi của ISO 9001 – tiêu chuẩn hàng đầu trong quản lý chất lượng.
“Các tiêu chuẩn này nhằm giúp các tổ chức triển khai hệ thống hiệu quả nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng”. Theo Stan Karapetrovic, Hỗ trợ viên của Nhóm Công tác Đánh giá chia sẻ. Ông còn cho biết thêm: “Tất cả các hướng dẫn này đã được sửa đổi đồng thời để đảm bảo tính nhất quán với ISO 9001 và với nhau. Vì vậy, mỗi tiêu chuẩn có thể được thực hiện riêng lẻ, nhưng hiệu quả của chúng tốt hơn nhiều với một ứng dụng tích hợp”.
Một loạt các tiêu chuẩn ISO về sự hài lòng của khách hàng có thể kể đến như sau:
- ISO 10001: Quản lý chất lượng – Sự hài lòng của khách hàng – Hướng dẫn về quy tắc ứng xử cho tổ chức
- ISO 10002: Quản lý chất lượng – Sự hài lòng của khách hàng – Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong tổ chức
- ISO 10003: Quản lý chất lượng – Sự hài lòng của khách hàng – Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức
- ISO 10004: Quản lý chất lượng – Sự hài lòng của khách hàng – Hướng dẫn theo dõi và đo lường.
Chuỗi tiêu chuẩn này được phát triển bởi ủy ban kỹ thuật ISO /TC 176, Quản lý và đảm bảo chất lượng, tiểu ban kỹ thuật 3, Kỹ thuật hỗ trợ, ban thư ký do NEN một thành viên của ISO quản lý.
Theo: iso.org
