Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tất cả 10 điều khoản theo cấu trúc bậc cao. Dưới đây là nội dung chi tiết của ISO 9001:2015 – Điều khoản 5.
Mục lục
5.1: Sự lãnh đạo và cam kết trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 5
Mục đích của điều này là đảm bảo lãnh đạo cao nhất thể hiện sự lãnh đạo và cam kết bằng việc đảm nhận vai trò tích cực trong việc lôi kéo sự tham gia, tạo động lực, đảm bảo trao đổi thông tin và theo dõi kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Các cách thức có thể được áp dụng dựa vào các yếu tố khác nhau như quy mô và mức độ phức tạp của doanh nghiệp, phong cách quản lý và văn hóa của doanh nghiệp.
Với một doanh nghiệp, “lãnh đạo cao nhất” có thể là: giám đốc điều hành, giám đốc quản lý, tổng giám đốc, chủ tịch, ban lãnh đạo, đối tác quản lý, chủ sở hữu duy nhất, cộng sự, người quản lý/ điều hành lâu năm. Lãnh đạo cao nhất ở đây được hiểu là người có quyền, ủy quyền đối với hệ thống quản lý chất lượng và có khả năng cung cấp nguồn lực trong phạm vi doanh nghiệp. Nếu phạm vi của hệ thống quản lý chỉ bao trùm một phần của doanh nghiệp, thì lãnh đạo cao nhất là người điều hành và kiểm soát phần đó của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp có nhu cầu khác nhau và giải pháp cụ thể của doanh nghiệp sẽ được quyết định bởi lãnh đạo cao nhất. Điều quan trọng đối với lãnh đạo cao nhất là đảm bảo rằng các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp được tích hợp với các quá trình hoạt động chủ chốt của doanh nghiệp.
Theo điều 5.1.1, điểm a) đến điểm j) của ISO 9001:2015, việc này bao gồm:
- Lãnh đạo cao nhất làm rõ rằng họ hiểu và chịu trách nhiệm giải trình đôi với hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc chịu trách nhiệm đối với các hoạt động của hệ thống và khả năng diễn giải các kết quả đạt được, mặc dù những quyền hạn và trách nhiệm nhất định có thể được ủy quyền, nhưng trách nhiệm giải trình luôn thuộc về lãnh đạo cao nhất.
- Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập có tính đến định hướng chiến lược và bối cảnh của doanh nghiệp; chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng có thể được thiết lập hoặc xem xét trong các cuộc họp thường lệ của lãnh đạo cao nhất, như các cuộc họp với mục đích hoạch định chiến lược hoặc xem xét của lãnh đạo;
- Đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp được tích hợp và quản lý trong tổng thể các quá trình hoạt động chủ chốt của doanh nghiệp và không được xử lý như là các hoạt động phụ trợ hay hoạt động gây xung đột;
- Thúc đẩy cách tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro, ví dụ thông qua việc đảm bảo tương tác có hiệu lực giữa các quá trình, cùng với cách tiếp cận hệ thống được thiết kế để đạt được dòng đầu vào và đầu ra có hiệu lực và sự hợp tác trong giải quyết rủi ro và cơ hội;
- Theo dõi khối lượng công việc hiện tại và dự kiến và lập lịch trình để đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực cho hệ thống quản lý chất lượng (con người, công cụ, thiết bị, …) ở thời điểm và địa điểm cần thiết;
- Trao đổi thông tin , thông qua các cuộc họp nội bộ, thư điện tử, thảo luận giữa nhân viên, mạng nội bộ của doanh nghiệp, … về giá trị và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng và sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng;
- Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến thông qua việc theo dõi các đầu ra của hệ thống , đôi khi có thể cần các hành động để khắc phục hoặc cải tiến hệ thống hoặc các quá trình cấu thành hệ thống và lãnh đạo cao nhất cần đảm bảo rằng bất kỳ hành động cần thiết nào đều được phân công và cung cấp nguồn lực. thích hợp;
- Lôi cuốn sự tham gia, định hướng và hỗ trợ nhân sự của doanh nghiệp cùng đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc trao đổi thông tin với họ, điều này có thể bao gồm việc lãnh đạo cao nhất đóng vai trò là người đứng đầu dự án khi cần cải tiến và khuyến khích nhân viên và những người khác tham gia là thành viên của nhóm cải tiến;
- Thúc đẩy cải tiến và vẫn đảm bảo rằng thông tin và khuyến nghị từ các cuộc đánh giá; xem xét đánh giá khác và xem xét của lãnh đạo được truyền đạt tới người có trách nhiệm (việc này cũng có thể giúp chứng tỏ giá trị và lợi ích của cải tiến);
- Hỗ trợ và hướng dẫn nhân sự ở các vị trí quản lý liên quan khác giúp họ chứng tỏ sự lãnh đạo và thực hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực ảnh hưởng cụ thể của họ; điều này có thể bao gồm kèm cặp và hỗ trợ họ ra quyết định cụ thể giúp doanh nghiệp tuân thủ tốt hơn các yêu cầu hoặc dẫn dắt các cải tiến khi cần.
Sự lãnh đạo và cam kết có hiệu lực có thể dẫn đến việc hiểu rõ hơn của nhân sự trong doanh nghiệp về cách thức họ đóng góp cho hệ thống quản lý chất lượng, điều này có thể giúp doanh nghiệp đạt được một cách ổn định các kết quả dự kiến của mình.
Mục đích của điều 5.1.2 là đảm bảo lãnh đạo cao nhất thể hiện một cách rõ ràng sự lãnh đạo và cam kết trong việc duy trì sự tập trung của doanh nghiệp vào việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường là các cá nhân hoặc tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên cũng có thể là các cá nhân hoặc tổ chức như công dân, khách hàng, bệnh nhân, học sinh, sinh viên, … là người tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Lãnh đạo cao nhất cần đảm bảo có các quá trình có hiệu lực để xác định các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và những yêu cầu này được hiểu rõ. Trong nhiều trường hợp, việc tập trung vào kết quả giao hàng đúng hạn, khiếu nại của khách hàng có thể cung cấp thông tin về hành động cần thiết nào đó để đạt được hay nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Lãnh đạo cao nhất cần đảm bảo hành động thích hợp được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội, từ đó có thể đạt được một cách nhất quán các kết quả mong đợi; nếu không thực hiện các hành động này thì cần tuân theo chu trình P – D – C – A (Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động) để đảm bảo các trách nhiệm được phân công để thực hiện những cải tiến sau đó cho tới khi đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Lãnh đạo cao nhất có thể tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng các kết quả phân tích và đánh giá dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng. Từ việc phân tích này, lãnh đạo cao nhất có thể định hướng thay đổi các quá trình liên quan tới khách hàng và các hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm cả việc phân bổ các nguồn lực.
5.3 . Chính sách trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 5
a) Thiết lập chính sách chất lượng trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 5
Mục đích của điều này là đảm bảo chính sách chất lượng được thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược của doanh nghiệp, bao gồm cả việc hiểu rõ trong toàn bộ doanh nghiệp về ý nghĩa của chất lượng đối với chính doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Chính sách chất lượng mô tả ý đồ và định hướng của doanh nghiệp và được lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp thể hiện một cách chính thức.
Theo điều 5.2.1, điểm a) đến điểm d) của ISO 9001:2015, chính sách chất lượng được thiết lập cần:
- Phù hợp với tổ chức và hỗ trợ định hướng chiến lược của doanh nghiệp;
- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập các mục tiêu (điều này có nghĩa là mọi tuyên bố trong chính sách chất lượng đều cần đo lường được);
- Đưa ra cam kết về việc doanh nghiệp thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng, ví dụ như yêu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu luật định và chế định;
- Đưa ra cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.
Để thiết lập chính sách chất lượng, những đầu vào dưới đây có thể được xem xét:
- Hiểu rõ bối cảnh của doanh nghiệp, bao gồm kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và các nhu cầu, mong đợi của các bên quan tâm có liên quan của doanh nghiệp; Định hướng chiến lược của doanh nghiệp, trên cơ sở sứ mệnh, tầm nhìn, nguyên tắc dẫn dắt và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp;
- Mức độ và loại hình cải tiến trong tương lai cần thiết để doanh nghiệp thành công;
- Mức độ kỳ vọng về sự thỏa mãn của khách hàng;
- Nguồn lực cần thiết để đạt được các kết quả dự kiến;
- Những đóng góp tiềm tàng của các bên quan tâm có liên quan.
b) Trao đổi thông tin về chính sách chất lượng trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 5
Mục đích của điều này là đảm bảo chính sách chất lượng được nhân sự trong doanh nghiệp trao đổi, thấu hiểu và thực hiện, như vậy họ có thể đóng góp vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và chính sách cũng sẽ sẵn có cho các bên quan tâm có liên quan. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng chính sách chất lượng sẵn có và duy trì chính sách băng thông tin dạng văn bản. Để duy trì chính sách chất doanh nghiệp cần xem xét định kỳ để xác định xem chính sách chất lượng có còn phù hợp với mục đích của doanh nghiệp hay không. Việc này có thể được thực hiện, ví dụ như một phần trong quá trình xem xét của lãnh đạo. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thấu hiểu trong toàn bộ doanh nghiệp. Điều này có đồi thông tin của nhân sự ở các cấp khác nhau trong doanh nghiệp. Chính sách chất lượng có thể được truyền đạt bằng các phương pháp khác nhau như bảng thông báo, hình ảnh bảo vệ màn hình, trang tin điện tử của doanh nghiệp, hoặc trong các cuộc họp theo thông lệ.
Khi thích hợp, doanh nghiệp cần đảm bảo sẵn có chính sách chất lượng cho các bên quan tâm có liên quan, như nhà cung cấp bên ngoài, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý. Điều này có thể được thực hiện theo yêu cầu hoặc bằng cách công khai chính sách chất lượng trên một trang tin điện tử.
5.4. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức trong ISO 9001:2015 – Điều khoản 5
Mục đích của điều này là lãnh đạo cao nhất phân công các vai trò thích hợp liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo tính hiệu lực và đạt được các kết quả dự kiến. Lãnh đạo cao nhất sẽ cần thiết lập các trách nhiệm và quyền hạn cụ thể đối với các vai trò này và đảm bảo nhân sự trong doanh nghiệp hiểu và nhận thức về vai trò được phân công của họ thông qua hoạt động trao đổi thông tin có hiệu lực.
Trách nhiệm và quyền hạn có thể được phân công cho một hay nhiều người. Những người này cần có thể ra quyết định và ảnh hưởng sự thay đổi đối với khu vực và/ hoặc quá trình họ được phân công. Điều thiết yếu là phải nhấn mạnh rằng quyền hạn có thể được ủy quyền nhưng trách nhiệm và trách nhiệm giải trình tổng thể đối với hệ tới thông quản lý chất lượng vẫn thuộc về lãnh đạo cao nhấ.
Theo điều 5.3, điểm a) đến điểm e) của ISO 9001: 2015, trách nhiệm và quyền hạn cần được phân công nhằm:
Đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 đối với các vai trò cụ thể, ví dụ như chuyên gia đánh giá nội bộ hoặc đối với việc xem xét của lãnh đạo.
- Đảm bảo rằng các quá trình mang lại đầu ra dự kiến của quá trình đó ; hành động này có thể được phân công cho nhiều người, trong đó từng người có các trách nhiệm khác nhau như theo dõi mục tiêu chất lượng, xác định xem các quá trình có đang đạt được kết quả dự kiến của quá trình đó hay không, hoặc tiến hành các cuộc đánh giá nội bộ;
- Báo cáo về kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; việc báo cáo này thường được thực hiện như một phần trong quá trình xem xét của lãnh đạo, một người có thể được phân công trách nhiệm đối với việc điều phối báo cáo, người khác chịu trách nhiệm báo cáo về các quá trình cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng;
- Thúc đẩy việc hướng vào khách hàng, trách nhiệm này thường được phân công cho người chịu trách nhiệm trao đổi thông tin với khách hàng và đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được giải quyết; người này thường thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc bộ phận chất lượng;
- Duy trì tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng khi những thay đổi được thực hiện , ví dụ như việc áp dụng hệ thống mới về hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), quyết định thuê ngoài quá trình thiết kế và phát triển, tăng trưởng do cơ hội thị trường mới , tái cơ cấu doanh nghiệp, việc sáp nhập hay mua lại, trách nhiệm này thường được phân công cho (những) người chịu trách nhiệm đảm bảo toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng được duy trì và người có khả năng đảm bảo rằng những thay đổi không được hoạch định mà không tính đến tác động tiềm ẩn của chúng.
Ở một số doanh nghiệp có thể có lượng giới hạn nhân sự với năng lực cần thiết sẵn có cho việc thực hiện các nhiệm vụ được yêu cầu, thì có thể hữu ích khi hoạch định chia sẻ vai trò và trách nhiệm. Các phương án như vậy có ý nghĩa trong các kỳ nghỉ, khi các nhà quản lý xa cơ sở hoặc trong các trường hợp tai nạn hay bị bệnh.
Lãnh đạo cao nhất cần xác định cách thức trao đổi thông tin về vai trò, trách nhiệm và quyền hạn có liên quan. Việc này có thể thông qua việc sử dụng thông tin dạng văn bản thích hợp, ví dụ bản mô tả công việc, hướng dẫn công việc, phân công nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức, sổ tay, quy trình.
